Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervenig. Jenis
penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitaf, teknik pengambilan sampel non
probalility sampling melalui Accidental Sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
indihome di Purwokerto dan sudah menjadi pelanggan selama minimal 1 tahun. Sampel pada
penelitian ini adalah sebesar 105 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kusioner.
Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis SEM PLS menggunakan
SmartPLS 3. Hasil analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berada diposisi setuju, variabel kualitas produk berada diposisi netral, variabel kepuasan pelanggan
berada di posisi setuju dan variabel loyalitas pelanggan berada di posisi setuju. Hasil analisis SEM
PLS menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan, namun kualitas pelayanan tidak berpengaruh. Kemudian kepuasan pelanggan
mampu memediasi hubungan kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.