Penelitian dilakukan dengan menganalisis data yang diambil dari kuisioner
yang telah dibagikan kepada penumpang kereta api di Stasiun Kroya. Metode
analisis yang dilakukan menggunakan metode IPA untuk melihat kinerja layanan
penumpang. Hasil analisis diketahui bahwa tingkat kesesuaian kepentingan
penumpang yang didapat dari perhitungan menggunakan metode IPA dengan Tki
total yaitu 95,78%, dapat dilihat untuk nilai Tki totalnya masih dibawah 100%,
maka bisa dikatakan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan penumpang
dalam hal ini masih dibawah dari kepentingan konsumen tersebut. Pelayanan yang
harus ditingkatkan kinerjanya antara lain ketersediaan loket tiket di stasiun kroya,
ketersediaan dan kebersihan tempat ibadah, ketersediaan jumlah rumah makan,
kecukupan kursi di ruang tunggu keberangkatan, pelayanan fasilitas kesehatan dan
ketersediaan alat, petugas keamanan stasiun dalam memberikan pelayanan
keamanan, ketersediaan minimarket, ketersediaan jumlah tempat pembuangan
sampah di area stasiun. Untuk fasilitas yang dipertahankan antara lain kecakapan
petugas customer service dalam memberikan informasi dan tanggapan terhadap
keluhan penumpang, pelayanan petugas loket tiket dalam melayani tiket,
ketersediaan toilet, ketersediaan papan informasi jadwal kereta api, ketersediaan
tempat parkir kendaraan, fasilitas peron yang ada, ketersediaan fasilitas
penyandang cacat, kemudahan menuju lokasi minimarket, petugas dalam
penyampaian informasi jadwal, ketersediaan alat pemadam kebakaran di stasiun
kroya, kemudahan menuju lokasi rumah makan di stasiun kroya.