Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh
kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan dan kepercayaan nasabah sebagai
variabel intervening pada asuransi jiwa Zurich Topas Life kantor cabang
Purwokerto. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
metode survei dan sampel yang digunakan sebesar 79
responden yang telah
melakukan pembayaran premi rutin selama sekurangnya satu tahun atau lebih
.
Teknik sampling yang digunakan adalah
purposive sampling
, dan teknik
pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas dan uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana dan berganda
kemudian uji R square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t
hitung
4,792 > t
tabe
l
1,66488, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah
dengan nilai t
hitung
3,215 > t
tabel
1,66488, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t
hitung
6,563 > t
tabel
1,66488, kepercayaan
nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t
hitung
2,146 > t
tabel
1,66488, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan nilai t
hitung
1,666 > t
tabel
1,66488, secara simultan kualitas
layanan, kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan nilai f
hitung
32,290 > f
tabel
2,73, kemudian pada
jal
ur intervening menggunakan uji sobel kepuasan nasabah mampu memediasi
antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t
hitung
3,8556 > t
tabel
1,66543, dan juga kepercayaan nasabah mampu memediasi antara
variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t
hitung
1,7255
>
t
tabel
1,66543
.