Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh service performance dan
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dengan experiential
marketing sebagai variabel moderasi. Populasi penelitian ini adalah konsumen
Matahari Department Store Purwokerto dan sampel penelitian ini sebanyak 100
responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi moderasi (MRA), koefisien determinasi, dan hipotesis dan uji beda
independen. hasil uji instrumen menunjukan bahwa validitas dan reliabilitas sudah
memenuhi kriteria. Hasil penelitian dengan menggunakan (uji F) menunjukan
bahwa service performance dan relationship marketing berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen dan model penelitian dapat diterima, sedangkan hasil
penelitian dengan menggunakan (uji t) menunjukan bahwa service performance
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan relationship
marketing secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Hasil uji moderasi menunjukan bahwa experiental marketing dapat
menguatkan hubungan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen,
namun tidak menguatkan hubungan antara service performance terhadap loyalitas
konsumen. Hasil uji independen menunjukkan tidak ada perbedaan loyalitas
antara produk fashion pakaian dan non pakaian Matahari Department Store.